To studium przypadku przedstawia rzeczywisty projekt zrealizowany przez agencję Codelivery. Ze względu na umowę o poufności (NDA) szczegóły pozwalające zidentyfikować klienta zostały zastąpione ogólnymi informacjami o branży.
Klient: Firma instalacyjna z Wrocławia specjalizująca się w fotowoltaice i pompach ciepła, 35 monterów terenowych, ~180 projektów rocznie
Wyzwanie:
Firma rozrosła się z 8 do 35 monterów w ciągu dwóch lat i dosłownie zakopała się w chaosie operacyjnym. Koordynatorzy przychodzili do biura o 6 rano i spędzali pierwsze dwie godziny na dzwonieniu do ekip, żeby ustalić kto gdzie jedzie, co trzeba dokupić i czy poprzednia instalacja się zakończyła. Każdy monter dostał kartę paliwową i nikt nie kontrolował czy rzeczywiście jeździ na zlecenia czy może do babci na drugie śniadanie.
Leady spływały z trzech źródeł – formularza na stronie, polecenia i kampanii Google Ads – i lądowały w różnych miejscach. Część w Excelu u Ani z biura, część w notesie u szefa, część po prostu ginęła bo nikt nie przypisał jej do żadnego handlowca. Kiedy klient dzwonił z pytaniem „kiedy przyjedziecie na pomiary?”, trzeba było dzwonić do trzech osób żeby to ustalić, bo nikt nie prowadził wspólnego kalendarza.
Monterzy wypełniali papierowe protokoły z montażu, które przynosili do biura raz w tygodniu. Często były nieczytelne, czasem ginęły w aucie, a księgowa traciła pół dnia na przepisywanie ich do systemu. Gorzej – klient dostawał protokół mailem dopiero po tygodniu, co wyglądało nieprofesjonalnie. Zarząd nie miał pojęcia ile godzin faktycznie trwa montaż pompy ciepła, bo nikt tego nie mierzył systematycznie.
Rozwiązanie AppSheet:
Zbudowaliśmy kompleksowy system operacyjny łączący CRM, zarządzanie ekipami i dokumentację montażową, wszystko dostępne z telefonu bez instalowania niczego. System startuje od leada – każde zapytanie z formularza, maila czy telefonu trafia do centralnej bazy i automatycznie przypisuje się do handlowca na podstawie regionu. Handlowiec dostaje powiadomienie push na telefon i widzi wszystkie dane kontaktowe plus źródło leada.
Kiedy lead dojrzewa do montażu, koordynator widzi kalendarz wszystkich ekip i może przypisać konkretnych monterów do zlecenia. System automatycznie sprawdza kto jest najbliżej, kto ma odpowiednie kompetencje (nie każdy robi pompy ciepła) i wysyła powiadomienie do wybranej ekipy. Monterzy widzą w telefonie dzisiejsze zlecenia ze szczegółami: adres klienta (klikalne w Google Maps), zakres prac, uwagi specjalne i telefon do klienta.
Przed wyjazdem do klienta monter robi check-in w aplikacji, co zapisuje czas i lokalizację GPS. To samo przy zakończeniu pracy – check-out z GPS. Koordynator widzi na mapie gdzie są wszystkie ekipy w czasie rzeczywistym i może reagować na nagłe zlecenia czy problemy. Koniec dzwonienia „hej, gdzie jesteś?”. Każda ekipa ma przypisaną kartę paliwową i system automatycznie porównuje przejechane kilometry z GPS z tankowaniami – jeśli coś nie gra, system oznacza to na czerwono.
Po zakończeniu montażu monter wypełnia cyfrowy protokół bezpośrednio w telefonie – zdjęcia instalacji, parametry techniczne, podpis klienta na ekranie. Protokół natychmiast ląduje w systemie, generuje się PDF i automatycznie wysyła mailem do klienta. Zero papieru, zero przepisywania, zero czekania tydzień na dokument.
CRM śledzi cały pipeline: ile leadów jest na każdym etapie (kontakt, wycena, akceptacja, montaż, rozliczenie), jaka jest konwersja na każdym kroku, ile dni średnio trwa każdy etap. Handlowcy dostają automatyczne przypomnienia o follow-upach – jeśli klient dostał wycenę 5 dni temu i nie odpisał, system pyta „oddzwonić?”. Zarząd ma dashboard pokazujący ile projektów jest w realizacji, ile ekip pracuje teraz w terenie, jakie są średnie czasy montażu i gdzie są wąskie gardła.
Efekty po 5 miesiącach:
Koordynatorzy odzyskali te dwie godziny codziennie – zamiast dzwonić do ekip o 6 rano, po prostu patrzą na mapę i widzą kto gdzie jest. To daje 10 godzin tygodniowo na koordynatora, czyli 20 godzin łącznie dla dwóch osób. Czas reakcji na zapytanie klienta spadł z średnio 6 godzin do 45 minut, bo każdy handlowiec dostaje natychmiastowe powiadomienie o nowym leadzie i może od razu zadzwonić.
Conversion z leada na wycenę wzrósł z 58% do 71%, bo żaden lead już nie ginie i system pilnuje follow-upów. Najbardziej spektakularny efekt to redukcja czasu administracyjnego dla monterów – z około 40 minut dziennie na wypełnianie papierów do 8 minut na cyfrowy protokół. Przy 35 monterach to oszczędność prawie 20 godzin dziennie roboczego czasu.
Klienci dostają protokół w ciągu godziny od zakończenia montażu zamiast za tydzień, co dramatycznie poprawiło opinie w Google (z 4.1 do 4.7 gwiazdek). Firma wykryła nieprawidłowości w tankowaniach na poziomie około 12% kart – kilku monterów faktycznie jeździło po prywatnych sprawach na koszt firmy. Po pierwszym miesiącu z GPS problem zniknął. Zarząd po raz pierwszy w historii firmy wie dokładnie ile godzin zajmuje montaż pompy ciepła (średnio 11.3h) i może lepiej wyceniać zlecenia.
System wykrył też ciekawy wzorzec – ekipa Tomka montuje fotowoltaikę średnio o 2 godziny szybciej niż inne ekipy przy takiej samej jakości (zero reklamacji). Firma wykorzystała to do szkolenia pozostałych monterów z jego metod pracy.
Cytat klienta:
„Przez pierwsze pół roku po wdrożeniu myślałem że to był najlepszy wydatek w historii firmy. Teraz, po pięciu miesiącach użytkowania, jestem pewien. Nie mam pojęcia jak funkcjonowaliśmy wcześniej – dzwoniłem do ludzi o szóstej rano żeby ustalić plan dnia, protokoły gubiły się w autach, klienci czekali tydzień na dokumenty. Teraz wszystko działa jak zegarek. Widzę każdą ekipę na mapie, każdy lead ma właściciela, każdy montaż jest udokumentowany na bieżąco. Mogliśmy przyjąć 40% więcej zleceń bez zwiększania ekipy administracyjnej.”
— Paweł S., właściciel firmy
Koszt wdrożenia: 18 900 PLN (konfiguracja) + 1 240 PLN miesięcznie (licencje dla 35 monterów + 5 osób biurowych). Zwrot inwestycji nastąpił po 2.1 miesiąca dzięki oszczędnościom czasu koordynatorów i monterów oraz wykrytym nieprawidłowościom w tankowaniach, które kosztowały firmę około 3 800 PLN miesięcznie.
